Od 01 stycznia 2023 r. w przepisach konsumenckich pojawiła się nowa podstawa do składnia reklamacji. Ustawodawca wprowadził niezwykle szeroki termin tzw. „niezgodności towaru z umową”. Co to oznacza dla sprzedawców? Oczywiście spore problemy interpretacyjne i kłopoty dla działów obsługi klienta.
1. Niezgodność towaru z umową.
2. Jakie uprawnienia przysługują kupującemu?
3. Odpowiedzialność sprzedawcy.
4. Jak reklamować towary?
5. Nowe terminy.
6. Podsumowanie.
Towar jest niezgodny z umową, gdy:
W przypadku niezgodności towaru z umową kupujący może domagać się:
Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:
Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta. Jeżeli żądanie konsumenta
jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.
Konsument ma prawo do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku istotnej
niezgodności z umową, jeżeli sprzedawca:
W razie istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od
umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.
Sprzedawca odpowiada wobec kupującego tylko wtedy, gdy towar w momencie jego wydania jest
niezgodny z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową nie ma miejsca jedynie wtedy, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był
wiedzieć.
Przykład: Jeżeli w momencie zakupu farby do malowania kupujący wiedział o tym, że nie jest ona przeznaczona do powierzchni zewnętrznych, a mimo to kupił produkt celem wykorzystania go do pomalowania płotu, to sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności za niezgodność towaru z
umową.
Ponadto, w razie stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Sprzedawca zobowiązany jest wówczas udowodnić, że produkt był nieuszkodzony w momencie sprzedaży. Po upływie sześciu miesięcy ciężar udowodnienia faktu niezgodności towaru z umową będzie spoczywał na konsumencie.
Nierzadko zdarza się, że do sprzedawcy zgładza się osoba, która chce zwrócić towar albo wymienić towar na nowy, który jest zgodny z umową, ale np. przestał podobać się kupującemu. W takiej sytuacji sprzedający nie ma obowiązku przyjmować towaru. Jest to zależne wyłącznie od jego dobrej woli.
Podstawowym warunkiem dochodzenia odpowiedzialności jest zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową w formie reklamacji. Reklamację należy składać najlepiej w formie pisemnej. Sprzedawca nie ma prawa odsyłać konsumentów do innego podmiotu, np. producenta.
Reklamacja powinna zawierać opis braku zgodności towaru z umową, żądanie kupującego oraz dowód zakupu, np. paragon. Jednakże sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu.
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji kupującego w terminie 14 dni.
Jeżeli nie uczyni tego, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.