Zmiany w zakresie podstaw reklamacji – co każdy sprzedawca wiedzieć powinien?

Od 01 stycznia 2023 r. w przepisach konsumenckich pojawiła się nowa podstawa do składnia reklamacji. Ustawodawca wprowadził niezwykle szeroki termin tzw. „niezgodności towaru z umową”. Co to oznacza dla sprzedawców? Oczywiście spore problemy interpretacyjne i kłopoty dla działów obsługi klienta.


SPIS TREŚCI:

1. Niezgodność towaru z umową.

2. Jakie uprawnienia przysługują kupującemu?

3. Odpowiedzialność sprzedawcy.

4. Jak reklamować towary?

5. Nowe terminy.

6. Podsumowanie.


DEFINICJA

Niezgodność towaru z umową.

Towar jest niezgodny z umową, gdy:

  • nie odpowiada opisowi, wzorowi lub próbce podanemu przez sprzedawcę (np. pralka pozbawiona jest funkcji suszenia mimo zapewnień sprzedawcy);
  •  nie nadaje się do celów określonych przez kupującego, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy (np. farba do malowania powierzchni zewnętrznych przeznaczona jest do malowania ścian wewnątrz pomieszczenia);
  • nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju (np. naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury);
  • nie posiada cech, których kupujący może racjonalnie oczekiwać.

KONSUMENT

Jakie uprawnienia przysługują kupującemu?

W przypadku niezgodności towaru z umową kupujący może domagać się:

  • naprawy towaru lub wymiany na nowy,
  • stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (w sytuacji, gdy wada jest istotna).

Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:

  • w rozsądnym czasie od chwili, w której sprzedawca został poinformowany przez konsumenta;
  • bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył – koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca.

Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta. Jeżeli żądanie konsumenta
jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.

Konsument ma prawo do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku istotnej
niezgodności z umową, jeżeli sprzedawca:

  • odmówił naprawy lub wymiany towaru;
  • nie naprawił lub nie wymienił towaru;
  • próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową;
  • oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W razie istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od
umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.


SPRZEDAWCA

Odpowiedzialność sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego tylko wtedy, gdy towar w momencie jego wydania jest
niezgodny z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową nie ma miejsca jedynie wtedy, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był
wiedzieć.

Przykład: Jeżeli w momencie zakupu farby do malowania kupujący wiedział o tym, że nie jest ona przeznaczona do powierzchni zewnętrznych, a mimo to kupił produkt celem wykorzystania go do pomalowania płotu, to sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności za niezgodność towaru z
umową.

Ponadto, w razie stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Sprzedawca zobowiązany jest wówczas udowodnić, że produkt był nieuszkodzony w momencie sprzedaży. Po upływie sześciu miesięcy ciężar udowodnienia faktu niezgodności towaru z umową będzie spoczywał na konsumencie.

Nierzadko zdarza się, że do sprzedawcy zgładza się osoba, która chce zwrócić towar albo wymienić towar na nowy, który jest zgodny z umową, ale np. przestał podobać się kupującemu. W takiej sytuacji sprzedający nie ma obowiązku przyjmować towaru. Jest to zależne wyłącznie od jego dobrej woli.


REKLAMACJA

Jak reklamować?

Podstawowym warunkiem dochodzenia odpowiedzialności jest zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową w formie reklamacji. Reklamację należy składać najlepiej w formie pisemnej. Sprzedawca nie ma prawa odsyłać konsumentów do innego podmiotu, np. producenta.

Reklamacja powinna zawierać opis braku zgodności towaru z umową, żądanie kupującego oraz dowód zakupu, np. paragon. Jednakże sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu.


TERMIN

Nowe terminy

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji kupującego w terminie 14 dni.

Jeżeli nie uczyni tego, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Napisane przez:

Igor Sumara

Dowiedz się więcej:

Skontaktuj się bezposrednio:

Przeczytaj więcej

Case study: Kompleksowe wsparcie prawne dla startupów

Kwestie prawne w założeniu i obsłudze prawnej startupu

Zatrudnienie cudzoziemca – zezwolenie na pracę

Jak legalnie zatrudnić cudzoziemca?Czy można zatrudnić cudzoziemca bez zezwolenia na pracę?

Potwierdzenie znajomości języka polskiego

Kiedy wymagane jest potwierdzenie znajomości języka polskiego? Jak możesz udowodnić, że znasz język polski?

“ABC” Prawa Autorskiego – co każdy twórca wiedzieć powinien

Jakie przepisy gwarantują ochronę? Co właściwie chroni prawo autorskie? Jak powstaje ochrona? Wszystko co musisz wiedzieć o prawie autorskim